Todas las compras realizadas por los usuarios, siempre tienden a cumplir un procedimiento previo antes de hacer cualquier transacción.
Este proceso que a todas luces parece rutinario, está conformado por una serie de fases, desde que la persona siente una necesidad de adquirir un producto y busca la manera de satisfacerlo, recibe el nombre de «Costumer Journey#.
El proceso a seguir va a depender del «TIPO de COMPRA».
Si la compra es de bajo coste, el proceso será corto (compras cotidianas), pero si la compra es de alto coste, tiene mayor tiempo de duración (adquirir un vehículo).
En relación a lo anterior, el Costumer Journey está considerado como un proceso donde el usuario, ante una necesidad que tiene, decide adquirir determinado producto y antes de ello se informa y estudia todas las alternativas más viables para hacerlo.
El desarrollo de esta compra permite saber las necesidades que tiene el comprador y el por qué de la indagación que realiza en cuanto al producto que pretende comprar. Esto constituye una herramienta de inbound marketing.
Los componentes resaltante del buyer persona son los «PAIN POINTS», representados por las frustraciones, necesidades, problemas y los costes excesivos.
Estos pain points influyen a que el buyer persona inicie una indagación para lograr un panorama más completo de lo que necesita.
Contenido:
➤ Etapas del Costumer Journey
Para evitar la confusión con respecto a las etapas del costumer journey, se puede decir que la fase cero es la de «CONCIENCIACIÓN».
Esta fase le da entender al usuario que tiene una necesidad con respecto a algo y se siente confundido de cómo llamarlo y cuál es su solución, es decir, pain points.
Es importante señalar que en esta fase, el buyer persona aun no quiere encontrar una respuesta a su inquietud, sin embargo, poco a poco se va involucrando en el «Proceso de Indagación», al notar que su pain points ha aumentado, esto lo motiva a entrar en las etapas siguientes.
Una segunda etapa es la visibilidad, la cual involucra el descubrimiento.
A través de esta etapa las personas quieren encontrar respuesta a su inquietud, al darse cuenta que existe en ellas un estado de necesidad.
Posteriormente, se presenta la etapa del manejo de opciones, donde los usuarios entran a considerar cuál es la mejor alternativa para cubrir su expectativa en cuanto a la adquisición del producto o servicio, que será la respuesta a su problema.
La siguiente etapa contempla la acción y decisión que debe tener la persona para adquirir el producto, basándose en todo lo investigado en las etapas anteriores, lo cual le genera confianza de que el producto o servicio que comprará se adecua a su necesidad, logrando resolver su disyuntiva.
➤ Alcance de las etapas del Costumer Journey
Cubiertas las etapas, es muy relevante la información que se pueda conseguir de cada una de ellas, nos referimos a los alcances que vamos a lograr a través de cada una de estas.
Esta parte del proceso ayuda a «MOTIVAR» a los usuarios a los fines de lograr la participación del buyer persona.
Su participación puede ser a través de «DRIVERS», dirigentes de la etapa actual.
Los integrantes se involucran en las actividades dentro de la mencionada etapa y estos conjuntamente con los gate-keepers que, a pesar de no participar en la etapa actual, se requiere de su aprobación para pasar a la siguiente etapa.
Un segundo alcance son las necesidades, la cual constituye un aspecto de gran relevancia porque le va permitir al usuario avanzar a la etapa siguiente en el costumer journey. Esto involucra la información, conformación de equipo y aprobación de presupuesto.
Está presente también el alcance de actividades, la cual facilita el avance del buyer persona a través de reuniones, intercambio de información, discusiones de equipo, etc.
Un último alcance en cuanto al proceso, está referido al contenido que espera recibir el usuario, involucrando todos los niveles de necesidad manifestados.
➤ Diseño del Costumer Journey Map
El costumer journey map es una estrategia metodológica que facilita el desarrollo innovador enfocado en los usuarios a los fines de cubrir alguna necesidad que ellos tengan.
Ese método representado en un mapa, contiene cada una de las etapas recorridas por el interesado, desde que siente la necesidad, hasta convertirse en un usuario de la marca ante la adquisición de un producto.
Esta herramienta permite que los clientes «INTERACTÚEN» durante todas las etapas, aclarando dudas, despejando inquietudes, que a la final se traducirán en factores positivos para la realización del negocio.
➤ Metas del Costumer Journey Map
Referente a las metas del costumer journey map, encontramos la alineación de la perspectiva a nivel interior y exterior, donde entra la parte racional y emotiva del vínculo que se crea entre el usuario y la marca.
Cuando esto se logra, se puede decir que ese vínculo logro consolidar la simbiosis deseada, de manera armónica.
Otra meta que persigue el costumer journey map, es detectar la «PERICIA de los USUARIOS».
Esto va a evidenciar el perfil de cada uno de ellos al relacionarlo con la innovación de nuevos mercados.
➤ Forma de elaborar el Costumer Journey Map
Para su elaboración deben tomarse en cuenta algunos requisitos, tales como:
- Identificación del cliente: referido a que cada persona tiene unas características que lo identifican, lo que dará cabida a la relación que debe establecerse.
- Fases del vínculo: es importante conocer todas las fases que asume un usuario durante el procedimiento de su compra y cómo logró llegar a su solución.
- Situar el motivo: entender que es lo que estimula o anima al comprador en cada una de las fases que van trascendiendo, enriqueciendo su conocimiento en cuanto a la marca que más lo atrae.
- Detectar las zonas de encuentro: son los vínculos que existen entre la empresa y el usuario. Esta relación es importante conocerla y ampliarla en beneficio de ambos a través de una aplicación móvil, correo electrónico o una página web, permite detectar la zona más usada por el cliente.
- Conocer más al cliente: etapa referida a la importancia de detectar cuando el usuario necesita más ayuda, que le causa molestia, o que es lo que más le agrada. Este conocimiento va a facilitar que el proceso continúe sin ningún tipo de obstáculo.
- Dedicación al cliente: cada contacto siempre va ser oportuno para prestar atención al usuario, ofreciéndole un servicio de calidad, satisfaciendo en la medida de lo posible todos sus requerimientos a los fines de lograr su aprobación de la venta programada.
Cada una de estas formas van a permitir el surgimiento de una experiencia más sólida al relacionar al usuario positivamente con la marca, exhortándolo a la realización de su compra lo que redundará en «Beneficio de la Empresa», ya que su criterio al divulgarse creará mayor competencia comercial.
➤ Puntos importantes para instaurar el Costumer Journey
Un principio relevante es la obtención de los datos del producto para proceder a su análisis, el cual va a permitir la toma de las decisiones más asertivas en beneficio del negocio y la inversión monetaria en estrategias que ayuden a la expansión del costumer journey.
Esta inversión va permitir el desarrollo de las herramientas y el alcance de los objetivos, es decir, conocer las fuentes a través de la instalación de funciones de Facebook y google en la parte de análisis de ventas, como son Facebook Pixel y Google Analytics.
En resumen, de cuentas el costumer journey es la ruta que sigue un usuario ante cualquier tipo de venta. Para ello toda empresa debe conocer la función del costumer journey, ya que esto le generará mayores ventas y mejores ingresos.
«El costumer journey facilita observar y constatar las necesidades del público para el momento de realizar su compra».
Por esta razón, se afirma que si se quieren potenciar las ventas, se debe diseñar un costumer journey para cada producto o servicio que se pretenda ofrecer al cliente.
Durante el proceso de venta también se habla del Lifetime Value, que es un indicador de clave de rendimiento muy trascendente para la empresa ya que mide el «TIPO de INVERSIÓN del USUARIO» en los productos que le ofrecen durante un tiempo determinado.
➤ Base de Constitución del Costumer Journey
Cuando un negocio o empresa quiere fundar y optimizar su costumer journey necesita elementos que le sirvan de base, como el uso de herramientas de atracción, publicidad, contenidos optimizados y otros recursos para atraer la credibilidad y confianza del público.
Entre los contenidos más conocidos cabe mencionar:
- Material audiovisual.
- Tendencia en los medios.
- Competencia.
- Demos publicitarios.
Básicamente, el costumer journey es un instrumento que se usa como reto comercial para atender las necesidades del cliente y darle alternativas de soluciones en cuanto a sus inquietudes durante el proceso de compra, clarificándole el camino para lograr una venta satisfactoria que sirva de marketing a la empresa.