El «MAPA de EMPATÍA» es una de las ideas para mejorar el marketing.
Las empresas suelen ser manejadas por personas capacitadas para alcanzar su máximo potencial y el mapa de empatía es una estrategia para definitivamente tener mejor contacto con los clientes.
Una definición sencilla sobre este tema es que es una novedad para identificar a los clientes de las empresas en todas las áreas, viendo el mayor potencial que necesitan.
La palabra clave para lograr entender qué es un mapa de empatía, es precisamente “EMPATÍA”, lo cual es simplemente colocarse en el lugar de la otra persona y de los clientes.
Es necesario asegurarse de darles lo que ellos quieren.
Contenido:
◉ Importancia del Mapa de Empatía
Hoy en día, la competencia empresarial es mucha, por lo que los clientes tienen para elegir diferentes organizaciones.
Lo importante del mapa de empatía es crear una conexión entre cada uno de los clientes y así darse cuenta qué es lo que cada uno necesita, para así ofrecerle el mejor producto.
◉ El Cliente Siempre Tiene la Razón
Se han hecho la pregunta de ¿por qué siempre hablan de que el cliente siempre tiene la razón?. Es necesario decir que el cliente es aquel que va a consumir tu producto, por lo tanto, tienes que ofrecerle lo mejor posible.
Un día, un youtuber fue a comer a subway y lo atendieron tan mal que hizo un vídeo y se quejó en YouTube, cosa que no le beneficiaba para nada a Subway.
La compañía comenzó a decaer y, por este joven, muchos dejaron de consumir en esta franquicia. Pero la enorme franquicia fue inteligente: tomó eso malo y lo convirtió en algo bueno. Comenzó a enseñar a todos sus empleados con ese mismo vídeo, “cómo no se debería atender a los clientes”.
Como te mencionamos, prácticamente lo que hizo Subway fue tomar lo malo que había pasado y convertirlo en algo bueno. Esto significa que debemos identificar qué es lo que quieren los clientes, cómo lo quieren y cuándo lo quieren. Ellos siempre van a tener la razón, pues son los consumidores.
◉ Ejemplo de Mapas de Empatía
Algo curioso que pocos saben, es que las redes sociales están llenas de esto. El creador de Facebook tiene un algoritmo donde cada persona como usuario puede colocar lo que le gusta, como, por ejemplo, películas favoritas, libros favoritos, sus comidas favoritas, entre otras cosas que sean de su interés. Es lo que se hace con los clientes cuando realizamos los mapas de empatía.
Veamos como ejemplo a Mark Zuckerberg, uno de los fundadores de Facebook, puesto que entendió la importancia de crear empatía entre los usuarios de su enorme red social.
Gracias a esto, él puede identificar los gustos de cada uno y colocar la publicidad necesaria para venderle aquello que es de su interés.
Cuando las personas pagan publicidad, esta aparece a los posibles compradores que ya Facebook identificó según su algoritmo.
◉ ¿Cómo Utilizar un Mapa de Empatía?
La antigua historia que se mencionó, es para lograr explicar que, quizás no tengamos un algoritmo tan avanzado como Facebook, pero podemos hacerlo manual y para eso es que tenemos la explicación de cómo utilizar un mapa de empatía.
La persona debe completar sus necesidades en base a unas preguntas que se les va a realizar y que son para identificar: sentimientos, ideas, demandas y problemas de la marca en cuestión. Tenemos unos campos que ellos deben llenar, los cuales son:
Vamos a evaluar lo que la persona piensa y siente sobre nuestro producto o servicio.
Debemos incluir cuáles son los sueños de las personas, qué es que lo que les preocupa y cómo se sienten ante las demás personas.
No todas las personas escuchan lo mismo, el ejemplo más sencillo es que todos tienen diferentes tipos de gustos musicales, pero en este caso debemos identificar el gremio de personas que quieren escuchar lo que le ofrecemos. Necesitamos saber que lo que le vamos a vender o el servicio que le vamos a prestar, es música para sus oídos.
Un ejemplo es que todo aquel que llega al marketing debe tener un nicho de personas. Es una palabra popularmente usada por aquello que quiere decir un número determinado de personas a las cuales se les va a ofrecer algo.
Esto debe ser algo específico, no general. Ejemplo: ofrecer servicios de Coach es algo general; mientras que ofrecer servicios de Coach empresarial es más específico, puesto que se va a cubrir las necedades de las empresas.
Aquí debemos identificar los gustos de esta persona, qué lo influencia, qué marcas son sus favoritas qué redes sociales son las que más usa. Esto es para ponerse en perspectiva con ellos.
En este punto, debemos identificar qué es con lo que la persona tiene contacto día a día. No es lo mismo alguien que todos los días va a necesitar herramientas de trabajo, como taladros, destornilladores; a una persona que solo necesita material de oficina, como papel y lapiceros. Debemos ver qué es lo que está en el entorno de las personas.
Entonces, debemos saber cuál es la visión del cliente, quienes componen su círculo social y qué cosas hacen a diario.
Conocer cómo actúa la persona es esencial para saber qué desea.
Ejemplo, si te gusta el jugo de naranja cuando lo tienes cerca, dices algo bueno del jugo de naranja y que es algo que deseas, por ende, lo compras. En otro caso, quizás el jugo de lechosa (papaya), simplemente no te provoque y pongas mala cara. Los rostros hablan más que las palabras.
Es importante aprender a notar las expresiones fáciles de los clientes y no solo escuchar lo que dicen. Muchas veces no es lo que decimos, sino cómo lo decimos, por eso debemos ver si las personas van de acuerdo a lo que dicen, si lo que hablan lo cumplen y lo llevan a cabo.
Antes de comprar algo, las personas siempre van a pensar si es algo que va a saciar una necesidad.
Así que debemos identificar los dolores de las personas o aquello que los motiva a adquirir algo. Debemos ver a qué le tienen miedo los clientes, sus frustraciones y qué debemos ofrecer para poder lograr darles lo que ellos necesitan.
Es importante evaluar cómo la empresa va a proporcionar. Se debe cubrir las necesidades de una forma impactante y positiva siempre.
Por esto, debemos hacernos preguntas como: qué es lo que las personas entienden por éxito, sus metas y objetivos y las soluciones a sus problemas.
◉ Beneficios del Mapa de Empatía
«Todo lo que hagas para conocer a tu cliente, te va ayudar siempre a posicionar tu marca.
Te va a impulsar a ser mejor para cubrir las necesidades de tus clientes y ellos mismos, sin darse cuenta, van hacer que tú sepas lo que exactamente quieren».
Se podría decir que el mapa de empatía es psicología pura, debes hacer un trabajo especial con cada cliente, conocerlo, identificar todo lo que él es y todo esto te va a sacar provecho siempre para bien, puesto que un cliente feliz y satisfecho siempre va a volver, y un cliente así siempre te va a recomendar a otros.
Debes hacer las preguntas correctas, para poder tener las respuestas que te van ayudar a tener un mejor panorama de lo que las personas están necesitando.
Las mejores empresas que existen hoy en día se han dedicado a estudiar a las personas para darse cuenta de lo que ellos necesitan.
Así que pon en marcha tu mapa de empatía y luego de tener todas las respuestas, comienza a buscarles soluciones a los clientes.