Existen múltiples estrategias para obtener información del cliente sobre una organización. En este artículo, te explicaremos qué es el NPS (Net Promoter Score) y cómo se calcula para que lo implementes en tu empresa.
Su objetivo es medir el índice de la fidelidad de los clientes de una compañía, por tanto, podemos afirmar que el NPS es un indicador de la lealtad de los usuarios hacia una marca comercial.
Fue presentado por primera vez en 2003 en la revista Harvard Business Review, por Frederick Reichheld, en su artículo The one number you need to grow (El único número que necesitas para crecer).
Unos investigadores se dedicaron a enviar cuestionarios a clientes de diversas empresas y observaron que la pregunta que más resaltaba era la que relacionaba las recomendaciones de los usuarios hacia una empresa.
Dicha pregunta es la base del NPS y se ha empleado desde entonces por las compañías que requieren medir el grado de satisfacción de los clientes con la marca.
Contenido:
◉ Pasos para Aplicar y Calcular el NPS
Si estás interesado en aplicar esta estrategia en tu empresa, acá dejaremos la información precisa que necesitas.
Obtendrás datos valiosísimos, cuyo análisis posterior te llevará a descubrir el grado de fidelidad de tus clientes.
Esta contendrá una pregunta como: ¿Recomendarías nuestra empresa a tus familiares y amigos? Y las alternativas de respuestas, en una escala del 0 al 10.
Cuida la presentación. Es recomendable hacer un gráfico sencillo para facilitar su selección en el menor tiempo posible. Podrías agregar otras interrogantes sobre cómo calificarían un producto o el servicio que prestas.
Para ello, clasifica las respuestas de acuerdo a la escala. Quienes hayan seleccionado las alternativas del 0 al 6, entran en la categoría de detractores, es decir, clientes insatisfechos y que podrían dañar la imagen de la marca, dando referencias negativas.
La segunda alternativa (7 u 8) constituyen los pasivos. Son clientes neutrales. En el tercer grupo (9 y 10) encontramos a los promotores, quienes son leales a tu marca y serán tu mejor aliado en la publicidad de boca en boca.
Al porcentaje de promotores resta el porcentaje de los detractores. Los pasivos no son considerados en este cálculo. El resultado final puede oscilar entre +100% -100%.
Los resultados hablarán por sí solos. A partir de ellos, conocerás la fidelidad de tus clientes y realizarás las proyecciones del caso, así como tomar las medidas pertinentes para potencializar tu marca.
◉ ¿Por qué es Importante el Net Promoter Score?
A continuación, esbozaremos cuatro elementos para mostrar la importancia de la aplicación del NPS en tu empresa y obtener la información que necesitas para planificar nuevas estrategias, si así lo requieres.
Te permite evaluar la fidelidad de tus clientes y las probabilidades de que te recomienden entre familiares y amigos. Por otro lado, podrás calcular el riesgo de pérdida de clientes, lo cual generará mayor coste a tu empresa.
Se ha demostrado en una investigación que, aumentando la retención de clientes apenas en un 5%, puedes incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%.
Evaluar el riesgo de los clientes que puedes perder es fundamental para aplicar los correctivos a tiempo.
Lo negativo de una respuesta es una oportunidad que se abre a la rectificación e innovación, mejorando el producto o el servicio.
Adicionalmente, es recomendable que en la de NPS se incluya un espacio donde el cliente haga acotaciones del por qué asignaron determinada puntuación. Eso te dará pistas sobre los aspectos a mejorar con tu equipo.
Potencializa tu marketing de recomendación dándole proyección a clientes exitosos, cuyas opiniones sean difundidas en la red para estimular a nuevos clientes potenciales.
También puedes implementar programas de incentivos para recompensar la fidelidad de los clientes. Los conservarás y estimularás la captación de otros.
Saber los motivos de su insatisfacción será de utilidad para que mejores los aspectos que así lo requieran.
Aparte de eso, si el detractor se siente atendido y valorado, se disminuyen las posibilidades de que emitan recomendaciones negativas, lo cual en un logro importante.
◉ Ventajas del NPS
Este indicador tiene varias ventajas comparativas, sobre todo, para los departamentos de mercadeo:
- Es una sencilla medición a través de una sencilla interrogante a una muestra de clientes.
- Facilita información sobre la opinión de los usuarios de la compañía.
- Los resultados son comprensibles para todos, incluso las personas que no tienen experiencia en el área de mercadeo.
- Permite cotejar el valor y proyección de la marca de diversas organizaciones o empresas para evidenciar su posicionamiento en el mercado.
A través de Internet, se puede evidenciar los detractores, así como los promotores, por medio de los comentarios que emiten. Se puede interactuar con ellos e indagar qué medidas sugieren que se implementen para mejorar en corto o mediano plazo.
Aplicando el NPS con regular frecuencia, se monitorea las variaciones de este índice y se demuestra la tendencia de la empresa relativa a la lealtad de los clientes.
Si desciende, deben tomarse los correctivos. Por el contrario, si asciende, quiere decir que probablemente se incrementaron las ventas debido al incremento de las recomendaciones de sus promotores.
◉ Algunas Recomendaciones Adicionales
Finalmente, queremos dejar algunas recomendaciones adicionales que puedes poner en práctica para alcanzar tanto el éxito en el crecimiento de tu empresa, como la satisfacción de ofrecer el mejor servicio a tus clientes.
- Redacta informes caracterizados para analizar los resultados de NPS.
- Comprende lo que piensan distintos tipos de clientes sobre tu marca, analizando las puntuaciones de NPS de cada uno de ellos y entenderás mejor el pensamiento de cada grupo.
- Mide el efecto que tiene una excelente atención al cliente sobre la lealtad.
- Anímate a compartir los resultados de tu encuesta NPS con todo tu equipo de trabajo. Entre todos, podrán articular ideas para mejorar experiencia de los usuarios.
- Relájate y espera el tiempo necesario para que tus valores de recomendación aumenten y se vean recompensados los esfuerzos de tu equipo. Continúa aplicando las encuestas periódicamente y sigue mejorando cada día.